Giống như sự xuất hiện của thuật ngữ “RP-marketing” cách đây không lâu, Khi Philip Kotler lần đầu tiên đến Việt Nam giảng về RP-Marketing, phần lớn dân truyền thông Việt Nam vẫn còn bỡ ngỡ với khái niệm PR và thậm chí nhiều người còn cho đó là không cần thiết. Giờ PR đã trở thành 1 nghề, và trở thành 1 bộ phận không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp.

Và hiện nay, cùng với sự “bành trướng” của mạng xã hội, khái niệm Online Community Manager cũng đã bắt đầu xuất hiện.

Thực ra khi thuật ngữ “Online Community Manager” chưa ra đời thì vai trò quản trị và điều phối hệ thống web cho phép tạo ra các cộng đồng trực tuyến đã hình thành từ lâu. Ở cái thời xửa thời xưa ấy, người ta gọi những người quản trị các hệ thống mạng cộng đồng , diễn đàn như Vbulettin hiện nay là các System Operators hay viết tắt là Sysops.

Đầu những năm 1990s đánh dấu sự nở rộ của hàng loạt diễn đàn với đủ các thể loại khác nhau từ những nhóm người có chung sở thích cho tới những tổ chức vì cộng đồng lớn nhỏ. Và từ giây phút này, những leader của các box, chủ đề…mới được gọi bằng một cái tên chính thức là “Moderator” (điều phối viên) – tên gọi mà chúng ta rất quen thuộc hiện nay.

CommunityModeration 1 Online Community Manager – Hắn là ai ?

Bản thân từ Online Community Manager đã lột tả hết ý nghĩa của nó. Nói một cách ngắn gọn đó là người chịu trách nhiệm điều hành, điều phối một cộng đồng trực tuyến. Nói dài dòng thì đó là người chịu trách nhiệm “tiếp lửa” cho một cộng đồng trực tuyến nhằm tăng số lượng người tham gia tương tác, khiến nó đông đúc, xôm tụ và hoạt động theo một phương châm đã định sẵn cũng như giải quyết các xung đột (nếu có) và là bộ mặt đại diện của cộng đồng đó.

Facebook Fan Page cũng cần một con người như thế. Vậy nhìn chung Online Community cần những tố chất gì ?

#1: Tính cách:

Cũng đơn giản thui, nhìn chung một Online Community Manager thường có những tính cách sau:

a. Một người có khả năng giao tiếp tốt:

Giao tiếp ở đây cần phải được hiểu trên hai phương diện là nói và viết. Những người nói và diễn thuyết tốt thực sự sở hữu những cá tính thiên bẩm của một Community Manager. Tuy nhiên, nếu bạn không biết cách truyền tải tính cách cũng như phong cách ăn nói của mình vào từng câu chữ thì chắc chắn cộng đồng sẽ không thể bị thu hút và lắng nghe bạn.

online reputation management 1 Online Community Manager – Hắn là ai ?

b. Khéo léo trong giải quyết vấn đề:

Vấn đề xung đột Online thì ôi thôi nhiều vô kể. Quyết định và cách giải quyết cũng như cách ứng xử đối với xung đột sẽ quyết định sự thành công của và phát triển của cộng đồng đó nói chung cũng như của Community Manager nói riêng.

c. Một người quảng giao:

Đúng thế, với môi trường mạng xã hội như facebook, nếu bạn là một người khép kín, không thích kết bạn và tận hưởng niềm vui kết bạn như một món ăn tinh thần mà mình lúc nào ghiền thì có lẽ sẽ thật khó khăn để làm một Community Manager. Bởi lẽ, suy cho cùng, mục tiêu của fan page là phải tạo được thật nhiều mối quan hệ với hàng ngàn, hàng trăm và hàng triệu fan hâm mộ.

d. Biết lắng nghe:

Cái này thì không những đúng với đời thường mà còn với cả môi trường trực tuyến. Thật vậy, là giám đốc cộng đồng của một Fan Page, bạn không chỉ có trách nhiệm truyền tải thông điệp của tổ chức đến với fan mà phải biết lắng nghe, lắng nghe để biết cộng đồng đang nói gì về bạn, về tổ chức và có cách để ứng xử, truyền thông cho đúng mực.

Listen   davenit by escapism 1 500x377 Online Community Manager – Hắn là ai ?

Một chút khinh suất trong việc phát ngôn do đọc “ba chớp, ba nháng” sẽ khiến bạn phải trả giá đắt khi tự hủy hoại fan page do chính mình tạo ra.

e. Lạc quan, năng động và có khiếu hài hước:

Lạc quan, năng động thì có lẽ không cần phải bàn thêm nhưng cái mà mình rút tỉa ra được đó là bạn cần một chút hài hước. Tại sao ? Vì xét cho cùng Fan page cũng là nơi mà người ta đến để giải trí chứ không hẳn là một hội thảo với phong cách “fomal”. Bạn nên khéo léo chen một chút hài hước, hay thậm chí đơn giản là những emoticon vào status hoặc link post để thể hiện chất “người” trong cách giao tiếp của mình.

emoticons2 1 Online Community Manager – Hắn là ai ?

Thông thường các fan khi tương tác với các fan page của một tổ chức hay công ty nào đó thường có tâm lý cho rằng mình đang giao tiếp với một tổ chức sặc mùi công sở. Hãy phá bỏ rào cản đó và cho họ thấy thương hiệu của bạn cũng rất thân thiện, hài hước, có tính cách riêng và rất “con người”. Điều này chỉ có thể được tạo ra từ bàn tay khéo léo của Online Community Manager.

#2: Kiến thức xã hội

Có thể nói tóm gọn một câu thế này, Online Community Manager phải là người hiểu rõ cộng đồng mà mình đang quản lý. Họ là ai ? teen hay người lớn ? phần lớn là Phụ nữ hay đàn ông ? Thói quen của họ là gì ?…. Hiểu những điều này để làm gì …

Lấy một ví dụ nhỏ nếu bạn đang quản lý fan page của nhãn hàng Kem Kido với fan mục tiêu là teen có độ tuổi từ 12 đến 18 tuổi, bạn sẽ cần những cách ứng xử hơi “xì tin dâu”, hơi “Hihihehe” hơn là phong cách đứng đắn khi quản lý fan page của một nhãn hàng sữa như Welyo với đối tượng là các bà mẹ đã có con.   .

community management 1 Online Community Manager – Hắn là ai ?

Bởi lẽ, tiếp thị trên Facebook là công việc xây dựng mối quan hệ với những con người thực chứ không phải là nơi bạn chỉ phô diễn thương hiệu của mình. Muốn tạo được mối quan hệ với fan, bạn phải sống trong thế giới của họ và hiểu họ đang muốn gì.

Một Online Community Manager sẽ là người đại diện cho bộ mặt của tổ chức, cho tính cách của thương hiệu cũng như truyền tải được sứ mệnh của doanh nghiệp. Ở điềm này thì vị trí Community Manager bắt đầu kén người rồi đấy hehe.

#3: Kiến thức chuyên môn:

Suy cho cùng thì Online Community Manager cũng là một tập con của Online Marketing Manager. Sẽ tốt hơn nhiều nếu họ:

  • Có kiến thức và hiểu biết sâu về những nguyên tắc “lan truyền” của mạng xã hội.
  • Có đam mê mãnh liệt về Social Media.
  • Luôn thân thiện và yêu thích giúp đỡ, hỗ trợ đối tác trong giao tiếp mạng xã hội.
  • Có khả năng sắp xếp công việc khoa học để có thể thực hiện và tư duy nhiều việc một lúc. Khi đã trở thành một Online Community Manager bạn sẽ luôn cảm thấy mình có cảm giác như sẽ chẳng bao giờ hết việc cả. Hãy thử đi rồi bạn sẽ thấy. Mình sẽ lí giải cái này rõ hơn ờ tố chất thứ 4 dưới đây.
  • Có kiến thức về Online Marketing – Cái này thì có kiến thức cơ bản thôi cũng được, nhưng làm riết rồi bạn cũng sẽ có xu hướng muốn tìm hiểu sâu và chi tiết hơn về cái thứ hấp dẫn này đó.
  • Có khả năng phân tích và đưa ra các chiến lược phát triển social media đi liền với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.

#4 Không ngừng sáng tạo:

Thực ra mình có thể để “Sáng tạo” trong phần tính cách ở trên nhưng mình muốn tách hẳn nó ra vì đây là một tố chất quyết định cho một Online Community Manager tài ba.

Bạn có bao giờ nghe thấy câu này chưa:”Creative mind never sleeps”. Online Community Manager chính xác cũng “never sleeps” vì họ luôn quan sát, suy nghĩ và sáng tạo bất kể lúc nào.

creative genius mindset mind map 1 500x353 Online Community Manager – Hắn là ai ?

Quan sát ở đây tức là bạn luôn theo dõi các phương tiện truyền thông, tìm kiếm các nguồn thông tin  lắng nghe nhịp đập của cộng đồng để biết được nội dung nào có thể thu hút fan và có liên quan với nội dung truyền thông của tổ chức. Nguồn nội dung thì ở khắp nơi, bạn có thể copy một thông tin có sẵn nhưng hãy cố gắng đưa thêm ý kiến riêng để gợi lên vấn đề.

Bạn có thể thấy một cảnh lạ mắt trên con đường mình hay đi về, hãy nhanh tay chụp lấy khoảnh khắc đó rồi chia sẻ và tạo nên câu chuyện cho cộng đồng thảo luận…..Đó chỉ là những ví dụ nho nhỏ và còn rất rất nhiều cách mà chúng ta có thể tận dụng. Tất cả đều phụ thuộc vào sự nhạy bén của bạn mà thôi.

iStock ripple 1 Online Community Manager – Hắn là ai ?

Chỉ cần một sự nhạy bén và thay đổi nhỏ bạn có thể tạo ra một hiệu ứng lan truyền rất lớn.

Suy nghĩ ở đây tức là bạn phải suy nghĩ về  cộng đồng mà mình đang gây dựng và quản lý, sống với họ để biết thời điểm này họ thích gì, nghĩ gì, chơi gì, lo lắng điều gì,…..Có như vậy bạn mới có thể phát triển được cộng đồng cũng như xây dựng được nội dung  nội dung “ngon bổ” cho fan page của mình. Đôi khi bạn có thể gặp những suy nghĩ này trong cả giấc mơ khi đã lên giường ngủ rồi đấy heheh.

Và cuối cùng là sử dụng những điều bạn quan sát và suy nghĩ để khuấy động cộng đồng của mình, đó chính là sự sáng tạo mà mình muốn chia sẻ với các bạn theo quan điểm cá nhân .

Community Manager 2 Online Community Manager – Hắn là ai ?

Nói tóm lại, Nếu như Fan là điều kiện cần cho sự thành công của một Fan Page, thì Online Community Manager là điều kện đủ , là   linh hồn của Fan Page. Đây là một vị trí không thể thiếu dù bạn đang phát triển fan page dưới hình thức cá nhân hay doanh nghiệp. Hi vọng trong tương lai, tuyển dụng của các doanh nghiệp sẽ xuất hiện nhiều hơn các chức danh như thế này.